1. Home
  2. Vol 4, No 7 (2026)
  3. Fitriani

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan pada SRC Bahtera di Kecamatan Bantarkalong Tasikmalaya

Author


Rika Fitriani(1Mail), Raskadi R(2),
(1) Program Studi Administrasi Bisnis, International Woman University, Bandung, Indonesia,
(2) Program Studi Administrasi Bisnis, International Woman University, bandung, Indonesia,

Mail Corresponding Author
Article Analytic
  [File Size: 588KB]  Language: en
Available online: 2026-08-01  |  Published : 2026-08-01
Copyright (c) 2026 Rika Fitriani, Raskadi R
Article can trace at:

Article Metrics

Abstract Views: 33 times PDF Downloaded: 6 times

Abstract


The increasingly intense competition in the retail business requires business players to improve service quality and build consumer trust in order to create customer loyalty. This study aims to find out the effect of service quality and consumer trust on customer loyalty at SRC Bahtera in Bantarkalong District, Tasikmalaya. The research method used is a descriptive verificative method with a quantitative approach. Data was collected through distributing questionnaires to 98 respondents selected using purposive sampling. Data analysis was carried out using IBM SPSS Statistics version 25 through validity tests, reliability tests, normality tests, correlation analysis, multiple linear regression analysis, determination coefficients, partial tests (t-tests), and simultaneous tests (F-tests). The research results show that service quality and consumer trust, both partially and simultaneously, have a positive and significant effect on customer loyalty. The relationship between service quality and consumer trust falls into the strong category, while the determination coefficient results indicate that these two variables contribute 53.6% to customer loyalty, with the remaining 46.4% influenced by factors outside the study.

Keywords


Service Quality, Consumer Trust, Customer Loyalty.

References


Ahyani. (2022). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan. Scientific Journal of Reflection.

Aisyah, S. (2025). Peran kejujuran dan transparansi dalam membangun kepercayaan konsumen. Jurnal Manajemen Bisnis Syahriah.

Ancela Siarmasa, C. I. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Administrasi Terapan.

Andriyani, V. (2022). Pengaruh kualitas produk, kepercayaan konsumen, dan loyalitas pelanggan. Jurnal Manajemen dan Bisnis.

Aprinawati. (2025). Pengaruh efisiensi proses dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Baruna Horizon, 8(1), 38.

Badan Pusat Statistik. (2025). Statistik usaha mikro, kecil, dan menengah Indonesia 2025. Badan Pusat Statistik.

Budi, P. D. (2023). Pengaruh kebersihan dan kenyamanan terhadap keputusan pembelian konsumen di Pasar Winenet Kota Bitung. Jurnal Manajemen dan Bisnis.

Bui Thanh Khoa, T. T. (2023). The influence of social media marketing activities on customer loyalty: A study of e-commerce. International Journal of Data and Network Science.

Cahaya Rizki, A. H. (2023). Peran SRC (Sampoerna Retail Community) dalam pemberdayaan UMKM. Journal of Sharia and Law, 175190.

Dea Meliana, Junita Riswati, & Dwi Astuti. (2025). Analisis perkembangan bisnis ritel di Indonesia. Journal of Business Economics and Management, 235243.

Felicia. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Journal of Trends Economics and Accounting Research.

Fitriadi, R. (2025). Pengaruh kemudahan penggunaan, persepsi konsumen, dan loyalitas pelanggan. Jurnal Mahasiswa Ekonomi & Bisnis.

Griffin, R. J., & Ebert, R. W. (2022). Business (13th ed.). Pearson.

Hartini, S. M. (2022). Perilaku konsumen.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Commercial organizations' use of social marketing (advertising) to foster sustainable relations with consumers through the COVID-19 era.

Linawati, I. (2024). Peran kepercayaan konsumen dan kualitas layanan dalam mengukur loyalitas pelanggan. Jurnal Kajian Ekonomi, Manajemen, & Akuntansi, 1323.

Mardhiyah, A., & Feby, A. S. (2021). Persaingan usaha warung tradisional dengan toko modern. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 9199.

Nuranti, E. (2024). Pengaruh gender terhadap persepsi pelayanan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 12(2), 145156.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 1240.

Putri, A. R. (2022). Pengaruh e-commerce, sosial media, dan kepercayaan terhadap keputusan pembelian. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI).

Rahman, A. V. (2022). Analisis pengaruh nilai dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Journal of Science Education and Management Business.

Rahman, T. (2025). Pengaruh lokasi dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Indonesian Journal of Digital Business.

Raihan Saputra, G. N. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas konsumen dalam industri jasa (Study literature review). Jurnal Greenation Sosial dan Politik.

Rizki, C. (2023). Peran SRC (Sampoerna Retail Community) dalam pemberdayaan UMKM. Journal of Sharia and Law, 175190.

Sagir, J. (2020). Foreign brand admiration among young consumers. International Research Journal of Business Studies.

Sakir, A. R. (2024). Penerapan model SERVQUAL (Service Quality) dalam peningkatan kualitas pelayanan. Jurnal Darma Agung, 845860.

Saputra, D. (2025). Konten edukasi sebagai media pemasaran dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Inovasi: Jurnal Sosial Humaniora dan Pendidikan.

Saragih, J. M. (2025). Evaluasi perbedaan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Ekonomi, Manajemen Pariwisata dan Perhotelan.

Sari, D. K. (2021). Pengaruh kualitas layanan dan reputasi sekolah terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Ekonomi & Pendidikan.

Sari, D. K. (2023). Peningkatan kepuasan fungsional dan kepercayaan kebajikan dengan memberikan layanan berkualitas dalam rangka menjaga loyalitas pelanggan. EKOMABIS: Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis, 1114.

Sari, E. U., Hakim, L., & Pratama, A. (2023). Pengaruh strategi reading aloud melalui media cerita bergambar terhadap kemampuan memahami isi bacaan pada murid sekolah dasar. Jurnal Pendidikan dan Konseling.

Simatupang, I. S. (2025). A systematic review of the E-SERVQUAL theory in e-business. Jurnal Terapan Ilmu Ekonomi, Manajemen dan Bisnis.

Soo Yeong Ewe, F. T. (2023). Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Kualitas Pelayanan, 234252.

Sugiyono. (2022). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Sugiyono. (2024). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Suharsono. (2023). Pengaruh garansi produk dan kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelanggan. Journal Economic Management and Business.

Sunardi, I. (2020). Perencanaan bisnis desain website. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan.

Syafrizal, M. (2025). Kerangka penelitian: Menuju penyelesaian studi dan penelitian ilmiah. Jurnal Teknologi dan Sistem Informasi Univrab.

Syah, B. B. (2025). Analisis perkembangan minimarket modern dan pasar tradisional di Kecamatan Alang-Alang Lebar. Jurnal Ganec Swara, 7784.

Wala, R. S. (2024). Pengaruh tekanan sosial terhadap perilaku konsumtif (Study literature review). Jurnal Komunikasi dan Ilmu Sosial, 111122.

Wijaya, Y. D. (2025). Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan. Manajemen Bisnis Krisnadwipayana.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.