1. Home
  2. Vol 1, No 8 (2023)
  3. Puariesthaufani

Tinjauan Pelaksanaan Sistem Pengelolaan Layanan Keluhan dan Aduan di PT PLN (Persero) menggunakan Yantek Mobile

Author


Achmad Puariesthaufani(1Mail), Hazmanan Khair(2),
(1) Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara, Medan Denai, Kota Medan, Sumatera Utara 20371, Indonesia
(2) Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara, Medan Denai, Kota Medan, Sumatera Utara 20371,

Mail Corresponding Author
Article Analytic
  [File Size: 206KB]  Language: en
Available online: 2023-09-06  |  Published : 2023-09-06
Copyright (c) 2023 Achmad Puariesthaufani, Hazmanan Khair
Article can trace at:

Article Metrics

Abstract Views: 292 times PDF Downloaded: 310 times

Abstract


PT. PLN (Persero) dalam melaksanakan  pelayanannya sering mendapat hambatan baik bersifat teknis maupun non teknis sehingga pelayanannya dirasakan kurang maksimal oleh masyarakat sebagai pelanggannya. Hambatan tersebut juga berpengaruh pada jumlah keluhan dan pengaduan yang beredar di masyarakat. Meskipun kebijakan,regulasi dan sistem sudah dibentuk, namun kualitas pelayanan keluhan pelanggan PT.PLN (Persero) di banyak unit layanan masih dipandang belum memenuhi standar kualitas kepuasan pelanggan. Dalam studi ini, dilakukan penelitian kualitatif deskriptif dengan fokus komparatif alur pelayanan gangguan dan keluhan di PLN sebelum  dan sesudah penggunaan Yantek Mobil yang diperkenalkan di awal tahun 2022. Fakta bahwa kualitas pelayanan keluhan di PLN selama ini bertumpuan kepada kecepatan penanganan aduan dan efektivitas penanganan pelanggan,berdampak pada responsivitas petugas teknik dan kehandalan pekerjaan menjadi kunci indicator penilaian kinerja petugas. Penerapan yantek mobile terbukti meningkatkan responsivitas. dengan mendekatkan kehadiran petugas terhadap keluhan dan aduan yang diinput oleh pelanggan PLN, mulai dari penerimaan aduan, keberangkatan ke lokasi hingga kendala yang dihadapi petugas terkait penanganan aduan.

 


Keywords


Kualitas Pelayanan; Manajemen Keluhan dan Aduan Pelanggan; PLN; Yantek Mobile

References


Akhriana, A. (2019). Aplikasi Pengaduan Gangguan Listrik Berbasis Android pada PT. PLN (Persero) Induk Wilayah Sulselrabar. In Seminar Nasional Komunikasi dan Informatika.

Anofrizen, A. (2020) Sistem Informasi Pelayanan Gangguan Listrik Berbasis Web Pada PLN Rayon Bangkinang. SITEKIN: Jurnal Sains, Teknologi dan Industri, 18(1), 57-62.

Chesanti, P. C., & Setyorini, R. (2018). Pengaruh E-Service Quality terhadap kepuasan pelanggan sebagai pengguna Aplikasi PLN Mobile. Jurnal Penelitian Pendidikan, 18(1), 10-17.

Eryani, R. (2021). Analisis Penanganan Pengaduan Masyarakat Mengenai Pelayanan Publik pada PT. PLN (Persero) Wilayah SUMBAR Cabang Sungai Penuh. JURNAL ADMINISTRASI NUSANTARA MAHA, 3(10), 67-79.

Hamzah, R. (2022). Kualitas Pelayanan Publik di PLN (persero) Cabang Makassar (Studi Pelayanan Gangguan dan Perbaikan Listrik). (Doctoral dissertation, UNIVERSITAS BOSOWA).

Hariyanti, A. (2015). Kualitas Pelayanan Keluhan Pelanggan PT. PLN (PERSERO) Rayon Sinjai (Studi Kasus Pelayanan Penambahan Daya). Makassar: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Hasanuddin Makasar.

Irada, A., & Budhiarta, I. (2019). Analisis Pelayanan Bagian Pengaduan di Kantor PT PLN (Persero) Unit Induk Wilayah Aceh. JOURNAL OF ECONOMIC SCIENCE (JECS), 5(2), 98-115.

Putri, D. D. P. (2010). Prosedur Pelayanan Keluhan Pelanggan PT PLN (Persero) Area Pelayanan Jaringan (APJ) Surakarta.

Rosmala, D., Falahah, F., & Arianto, B. D. (2015, July). Aplikasi Pelayanan dan Keluhan Gangguan Telepon Pelanggan di PT Telekomunikasi Indonesia Tbk (Studi Kasus di Kancatel Xxx). In Seminar Nasional Informatika (SEMNASIF) (Vol. 1, No. 4).

Rusdiana, A. (2014). Manajemen operasi. Pustaka Setia: Bandung

Salsabila, A. P. (2022). Analisis Perilaku Pengguna Terhadap Aplikasi PLN Mobile Menggunakan Metode UTAUT (Doctoral dissertation, UPN Veteran Jawa Timur).

Salsabila, A. D., Larasati, E., & Mustam, M. (2017). Analisis Penanganan Komplain di PT Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Gombong. Journal of Public Policy and Management Review, 6(4), 264-274.

Setiadi, B., & Wahyudi, J. (2020). Aplikasi Monitoring Pengaduan dan Keluhan Pelanggan Pada PT. PLN (Persero) Area Banjarmasin Berbasis Web. Technologia: Jurnal Ilmiah, 11(4), 234-239.

Shabrina, B. (2022). Manajemen Komplain Pelanggan Pada ULP PT. PLN Merduati di Banda Aceh (Doctoral dissertation, UIN Ar-Raniry).

Sudiro, R. S. (2013). Manajemen Dan Pengembangan Fungsi Produksi Dan Operasional Pada Usaha Pengolahan Bahan Kimia PT. X Di Gresik. Agora, 1(1), 82-94.

Suwanda, R., Yunizar, Z., & Mauliza, N. (2023). Sistem Pengaduan Pelanggan Berbasis Website Pada PT PLN (Persero) ULP Krueng Geukueh Aceh Utara. Jurnal Minfo Polgan, 12(2), 461-467.

Yulianto, M. B. (2020). Manajemen Komplain dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mahakam di Kecamatan Sanga-Sanga Kabupaten Kutai Kartanegara. Ejournal Ilmu Pemerintahan, 8(3), 691-704.

https://web.pln.co.id/tentang-kami/profil-perusahaan


Refbacks

  • There are currently no refbacks.

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.