1. Home
  2. Vol 4, No 1 (2026)
  3. Silitonga

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Bengkel Motor

Author


Glenn Kevin Daniel Silitonga(1Mail), Ditta Febrieta(2), Ditta Febrieta(3), Yomima Viena(4), Yomima Viena(5),
(1) Program Studi Psikologi, Fakultas Psikologi, Universitas Bhayangkara Jakarta Raya,
(2) Program Studi Psikologi, Fakultas Psikologi, Universitas Bhayangkara Jakarta Raya,
(3) Program Studi Psikologi, Fakultas Psikologi, Universitas Bhayangkara Jakarta Raya,
(4) Program Studi Psikologi, Fakultas Psikologi, Universitas Bhayangkara Jakarta Raya,
(5) Program Studi Psikologi, Fakultas Psikologi, Universitas Bhayangkara Jakarta Raya,

Mail Corresponding Author
Article Analytic
  [File Size: 378KB]  Language: en
Available online: 2026-01-15  |  Published : 2026-01-15
Copyright (c) 2026 Glenn Kevin Daniel Silitonga, Ditta Febrieta, Ditta Febrieta, Yomima Viena, Yomima Viena
Article can trace at:

Article Metrics

Abstract Views: 20 times PDF Downloaded: 3 times

Abstract


This study aims to examine the effect of service quality on customer satisfaction at motorcycle repair workshops. The research employs a quantitative method with a causal approach. The population consists of motorcycle workshop customers in the Mustika Sari area, with a sample of 96 respondents determined using the Cochran formula. Data were collected through questionnaires using a 4-point Likert scale. Data analysis included descriptive statistical analysis, assumption tests (normality, linearity, and homogeneity), Pearson correlation analysis, and simple linear regression analysis. The results show that service quality has a significant effect on customer satisfaction, with a Pearson correlation coefficient of 0.875 and a significance value of p < 0.001. The coefficient of determination (R) of 0.766 indicates that 76.6% of the variance in customer satisfaction can be explained by service quality. These findings indicate that the better the service quality provided, the higher the level of customer satisfaction. Therefore, continuous improvement in service quality, including aspects of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, is necessary to enhance customer satisfaction and ensure the sustainability of motorcycle repair workshop businesses.

Keywords


service quality, customer satisfaction, motorcycle workshop, SERVQUAL, linear regression.

References


Ardhana, O. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Bengkel Caesar Semarang). Universitas Diponegoro.

Ardiani, N. (2020). Manajemen pemasaran jasa. Jakarta: Penerbit Andi.

Arikunto, S. (2013). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Rineka Cipta.

Armaniah, H., Marthanti, A. S., dan Yusuf, F. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Ahass Honda Tangerang. Managerial - Jurnal Penelitian Ilmu Manajemen, 2(2).

Azwar, S. (2010). Sikap manusia teori dan pengukurannya. Pustaka Pelajar.

Azwar, S. (2017). Reliabilitas dan validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Bimbing, A., Tamengkel, L. F., dan Mukuan, D. D. S. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Pelita Motor. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 14(1), 4347.

Chandra, G. (2019). Service quality dan kepuasan pelanggan. Jakarta: Rajawali Pers.

Cochran, W. G. (1977). Sampling techniques (3rd ed.). New York: John Wiley & Sons.

Creswell, J. W. (2018). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches (5th ed.). SAGE Publications.

Dyah, E. (2024). Hari Pelanggan Nasional, PNM Dorong UMKM Beri Pelayanan Prima-Hospitality.

Gamal, A., Gayatri Kartika, M., Prihartanti, W., dan Rahmanto, A. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan di Bengkel Motor SMS Surabaya. EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, 4(3), 58235832. https://doi.org/10.56799/ekoma.v4i3.8502

George, D., & Mallery, P. (2003). SPSS for Windows step by step: A simple guide and reference (4th ed.). Boston: Allyn & Bacon.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Gosal, A. F. (2013). Pengaruh Store Atmosphere (Instore dan Outstore) terhadap Minat Beli Konsumen pada Tomodachi Resto dan Cafe di Radjiman Bandung. Universitas Kristen Maranatha.

Hermanto, A. (2019). Metodologi penelitian kuantitatif. Jakarta: Prenadamedia Group.

Imandiar, Y. P. (2021). Layanan Pelanggan Tokopedia Raih Penghargaan di ICSQ Award 2021.

Irfan, M. (2018). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Yogyakarta: Universitas Islam Indonesia.Istiyawari, L., Hanif, M. R., dan Nuswantoro, A. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan, persepsi harga, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. SOLUSI : Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Ekonomi, 19(3), 191201.

Istiyawari, L., Hanif, M. R., dan Nuswantoro, A. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan, persepsi harga, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. SOLUSI : Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Ekonomi, 19(3), 191201.

Kotler, P., dan Keller, K. L. (2016). Marketing Management (fifteenth). Pearson.

Kurniawan, A. (2021). E-Service Untuk Peningkatan Pelayanan Peti Kemas di Terminal Peti Kemas Semarang. Jurnal Pengembangan Kota, Universitas Diponegoro.

Langkai, A. S., Garat, T., dan Kapui, H. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bengkel Bahtera Motor Tangkura. Jurnal Ilmiah Ekomen, 22(1).

Manengal, B., Kalangi, J. A., dan Punuindoong, A. Y. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan Bengkel Motor Ando Tombatu. Productivity, 2(1), 4246.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., dan Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 1240.

Putri, I. (2024). Ini e-Commerce dengan Tingkat Kepuasan Konsumen Tertinggi, Siapa Dia?

Rahmawati, S. (2025). Peningkatan kepuasan pelanggan melalui inovasi layanan. Jakarta: DetikNews.

Rama, R. A., dan Anhary, A. S. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen pada Bengkel Doel Motor di Depok. Jurnal Ilmiah PERKUSI, 4(2), 208221. https://doi.org/10.32493/j.perkusi.v4i2.39223

Sangadji, Mamang, E., dan Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen. CV. Andi Offset.

Sigar, K. J., Areros, W. A., dan Areros, W. A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Service Motor (Studi Kasus Pada Nusantara Surya Sakti). Productivity, 2(7).

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif Dan R dan D. Alfabeta.

Suratno, & Istriani, L. (2019). Metode penelitian sosial. Yogyakarta: Deepublish.

Tjiptono, F. (2012). Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran jasa Prinsip, penerapan, dan penelitian. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, dan Chandra. (2016). Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, dan Penelitian). Andi.

Tjiptono, F. (2016). Service quality & satisfaction. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F. (2017). Strategi Pemasaran (Edisi 4). CV. Andi Offset.

Tjiptono, F. (2019). Strategi pemasaran. Yogyakarta: Andi.

Wibawana, W. A. (2025). Hari Pelanggan Nasional 4 September 2025: Tema dan Sejarah.

Widianti, Y. I., dan Safuan, S. (2025). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Lentera Bisnis, 14(3), 34693483. https://doi.org/10.34127/jrlab.v14i3.1746

Wijaya, T. (2018). Manajemen Kualitas Jasa. PT Indeks.

Yani, T. E., dan Kuswardani, D. (2021). Menggali Persepsi Kualitas Layanan, Persepsi Nilai Pelanggan, Dan Keputusan Pembelian Kembali Pada Pendidikan Tinggi. Jurnal Riset Ekonomi Dan Bisnis, 14(3), 192. https://doi.org/10.26623/jreb.v14i3.2831


Refbacks

  • There are currently no refbacks.

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.